La hostelería quizá ha dejado atrás su pico de protagonismo y brillo. Atrás quedan los años en los que cualquier chef era aclamado por todo su pueblo y barrio. Muchos han disfrutado del momento donde todos parecíamos estrellas del rock y eso ha agotado a parte de la sociedad.
Y es que en realidad los cocineros no somos más que eso, cocineros. No somos ni más ni menos que un peluquero, un ferretero o cualquier otro sector que se me pueda ocurrir. Se nos da muy bien, eso sí, protestar y lloriquear de la clientela. Pero, ¿hasta qué punto dejamos que la sea dueña de nuestro negocio?
No podemos negar que en los últimos años la hostelería está viviendo un boom de cambios y adaptaciones. La vieja hostelería, la de toda la vida, la que tenía la caja llena de efectivo, el restaurante lleno de extras los fines de semana, la que tampoco ha tenido mucho amor por el cumplimiento de convenio laboral— está en decadencia y conviviendo con otros modelos de hostelería.
Se nos da muy bien, eso sí, protestar y lloriquear de la clientela. Pero, ¿hasta qué punto dejamos que la clientela sea dueña de nuestro negocio?
El relevo generacional ni está ni se le espera y los jóvenes que abrimos nuevos locales o nos dedicamos al marketing y a los productos flash&pay, como me gusta ahora llamar a las hamburgueserías, kebabs, donuts y demás “cosas gochas” modernas, o nos dedicamos a una hostelería que viaja entre la gestión empresarial y el romanticismo por querer hacerlo lo mejor posible, con un concepto filosófico detrás y defendiendo ciertos valores.
Me leo mientras me escribo y me doy cierta pereza al pensar que pertenezco a este último, pero pertenezco. Y también están esos grupos de hostelería donde sus hosteleros sólo ven números en locales hechos para el ambiente social, no hay más de hostelería por ahí.
La clientela tampoco es la misma. Me gusta pensar en la fidelización del cliente, pero buscamos la fidelización de una sociedad que se rige por un consumo desmedido de todo, en todos los lugares y a todas horas, que quiere llegar a todo en el menor tiempo posible ¿Hay capacidad ahí para la fidelización?
Buscamos la fidelización de una sociedad que se rige por un consumo desmedido de todo, en todos los lugares y a todas horas, que quiere llegar a todo en el menor tiempo posible ¿Hay capacidad ahí para la fidelización?
Con estas ganas de ser como Dios y de estar en todos los sitios, hacer los planes de moda, conocer las aperturas de restaurantes y probar la última hamburguesa, la sociedad se ha acostumbrado a las reservas, anticipándose y guardándose la oportunidad de no quedarse sin plaza y de que no se lo cuenten.
Y con las reservas vienen las faltas de respeto o la falta a la palabra de tu reserva porque los humanos no vamos a dejar de ser humanos y actualmente el narcisismo impera en nuestra condición social. La empatía brilla por su ausencia y los casos se disparan. Ante esto muchos negocios se blindan para no perder dinero y nace, recientemente, la famosa denominación: “la tarjeta”.
Ya no basta con reservar, acto que hace treinta años era de poca costumbre, ahora tienes que dar tus datos bancarios para asegurar aún más esa reserva. Y aquí es donde nacen los revuelos. “¿El negocio que regenta Paco tiene mis datos? A ver si Paco se va a comprar el flotador de la playa con mi tarjeta”. “Yo mis datos no los doy, que luego los tiene la URSS y me espían”. Y un sinfín de comentarios que no hacen más que destapar el desconocimiento de ciertos clientes.
“¿El negocio que regenta Paco tiene mis datos? A ver si Paco se va a comprar el flotador de la playa con mi tarjeta”
Y gran parte de culpa la tenemos el sector de la hostelería. Tenemos la manía de englobar a todo el sector en uno, y del mismo modo que no hay un restaurante igual, no todos van a actuar igual. Pienso, que esto es bueno para todos y todos deberíamos ir a una implantando los sistemas de reserva. Pero también lo pienso del cumplimiento del convenio laboral y sigo teniendo locales de hostelería alrededor del mío que trampean a Hacienda, tienen a “ayudantes de camarero” haciendo de encargados y cobrando como ayudantes, etcétera.
Ante esto hay varios clientes. El sota, caballo y rey de toda la vida que va a un restaurante y le abren la puerta como Dios y el que entiende que la sociedad ha cambiado y sólo quiere comer. Y te sueles encontrar, raramente, los que faltan a su palabra. Ellos han reservado, pero casualmente a última hora ocurre algo que impide ir al restaurante.
Qué bendita casualidad, el 68% de las cancelaciones que recibimos en mi restaurante son en sábado. De ese 68% un 94%, un porcentaje anecdótico, son mesas de más de dos personas. No voy a entrar en los motivos de cancelación y es que cada uno es libre de ir o no ir a un restaurante, así como cada uno es libre de demostrar, también, su falta de educación a la hora de cancelar en un restaurante.
Cada uno es libre de ir o no ir a un restaurante, así como cada uno es libre de demostrar, también, su falta de educación a la hora de cancelar en un restaurante.
Esta semana he sido noticia por comentar en Twitter que, por primera vez en dos años, nos hemos visto obligados a cobrar una penalización por cancelación, que no por “no-show”. Supongo que ser principios de agosto y la simbólica cifra de 250€ han sido desencadenantes en que este hecho, que es cada vez más recurrente en muchos restaurantes, sea noticia.
Nosotros nunca hemos cobrado una cancelación, aunque sea minutos previos a la hora de la reserva, porque los clientes siempre demuestran su educación transmitiendo los motivos de su cancelación. Que no tienen por qué hacerlo, pero fíjate que no hacerlo en el plazo estipulado en la política de cancelación de un restaurante puede hacer que ese restaurante active esa política.
Parece que la hostelería nos llevamos el San Benito del protagonismo. Reseñas, reseñas y más reseñas. Nosotros hemos tenido hasta reseñas negativas porque el único motivo negativo era que no hay crema de dientes para los cepillos que disponemos para los clientes. Señora, estos cepillos que son de un solo uso llevan la crema integrada en las hebras. Y así un sinfín.
Reseñar es muy libre y a Google y otras plataformas les interesa. Leo siempre que debería de solicitarse el ticket para realizar una reseña. Le estás pidiendo a un usuario anónimo que haga desde su sofá lo que no ha sido capaz de hacer en persona; dar la cara. Las reseñas funcionan porque todo el mundo puede opinar y lo puede hacer sin decir quién es, y ese tráfico es el que le interesa a los sistemas de reseñas.
Así la gente se desahoga libremente con cualquier negocio, pero seguiremos teniendo la capacidad de faltar al respeto de una peluquería, taxi, masajista, restaurante o el negocio que sea no acudiendo a nuestra cita y no dando un motivo por ello. Ojalá toda la sociedad aprendiera, y por desgracia lo tiene que hacer pasando por el aro, así que ojalá todos los negocios de todos los sectores aplicaran esta norma: “¿Quieres mis servicios? Formaliza tu reserva para ellos”.
