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Servicios, los justos y necesarios

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*Fernando Gallardo, crítico de hoteles del periódico "El País", escritor y coferenciante continúa con el artículo semanal de su cosecha afín a los complejos hoteleros, el turismo y la gastronomía, en una nueva entrega dentro de "Turismo y futuro". Huleymantel agradece nuevamente al analista (muchas veces en clave futurista) de estos campos este honor para la sección de Opinión del Grupo AtlánticoHoy.

Una de las grandes razones por las que Airbnb se está constituyendo en un modelo turístico de futuro —si no el modelo— es porque ha sabido colocar al viajero en el eje de la operación y de la distribución , que es como decir en el centro del negocio del turismo y los viajes. Sus precios no siempre son los más baratos. Sus anuncios no siempre son escalables. Su oferta no es siempre la mejor. Pero el viajero encuentra sencillamente lo que más le acomoda, lo que más le conviene, lo que más desea o aquello a lo que verdaderamente aspira.

La modalidad de viviendas turísticas propuesta por Airbnb se asemeja a la de compañías low cost como Ryanair, que supo en su día leer la mente de los viajeros y adivinar su voluntad a la hora de escoger sus destinos y sus modos de viajes. Una estrategia que les ha valido a todas estas nuevas plataformas digitales a tomar la delantera en la globalización del negocio y en la localización de sus potenciales clientes.

Los hoteles, al contrario, han perdido mucho tiempo en oponerse inútilmente a la expansión de las plataformas de economía colaborativa y bajo demanda. Tanto que su desventaja a la hora de conocer al cliente y la multimodalidad de sus consumos podría ser para muchas marcas algo ya irreparable. Mediante la defensa a ultranza del actual marco regulativo, la hotelería se ha impuesto un traje de fuerza difícil de romper: el corsé de los servicios completos, otrora muy ventajoso para este tipo de industria de baja intensidad tecnológica. Pero, ahora, con la aceleración digital, el monolitismo de los servicios hoteleros parece en declive en las preferencias de los huéspedes.

Más que muchos servicios (alimentación y bebidas, lavandería, salones de reuniones, centros de negocios, spa, gimnasio, piscina, pista de tenis, etc.), la demanda creciente de esta nueva generación de viajeros que empieza a consumir con fuerza productos turísticos apunta hacia los servicios únicos, locales y auténticos. Una necesidad hasta ahora solamente cubierta por los establecimientos de autor, los temáticos y los hoteles con encanto.

Porque el modelo tradicional de servicios completos, donde se cobra hasta por la tenencia de un televisor en la habitación aun cuando el inquilino no vea la tele, sufre una desaceleración del 20% en esta última década y amenaza con otro porcentaje similar en la década siguiente, según datos de STR. El huésped ha tomado el control de su estancia y, mediante su dispositivo móvil o cuando le surge la necesidad, comanda los servicios de su apetencia, bien sea el lavado de su ropa, el consumo de comida y bebidas desde su restaurante favorito o la reserva de un vehículo de su agrado desde la plataforma que utiliza habitualmente para sus desplazamientos motorizados. Para qué soportar el gasto de un conserje si ya tiene a su propio asistente personal para obtener las entradas a un concierto o conocer los lugares dignos de visitar en la ciudad, con un solo clic desde el pulgar.

Y otro apunte más. Para qué costear la pompa de un hotel de lujo si el único motivo de la estancia es pasar la noche sobre un buen colchón, darse una ducha pluvial o tomar un desayuno de rechupete. Existe hoy una amplia oferta de alojamientos con estas precisas instalaciones y servicios a un precio más que razonable. Lo cual no empece otro estilo de viaje de esta misma persona en pareja que sí estaría dispuesta a pagar por la rutilancia de un hotel de gran lujo.

En Estados Unidos, los denominados hoteles boutique y las marcas low cost con mucho diseño (tipo Best Western, Choice, Quality Inn o Curio, de Hilton) están creciendo entre cuatro y cinco veces más que los hoteles clásicos de servicios completos. Y es presumible que la aceleración tecnológica provoque en los próximos años un auge sin precedentes de la automatización en la industria turística, lo que derivaría en un reforzamiento de los alojamientos con servicios básicos y escalables en función del interés de sus demandantes y del plus que estén dispuestos a pagar por ellos.

Fernando Gallardo

 

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